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大規模観察調査に基づく売場改善による「売り逃しの低減化」

お客様の課題・背景

  • 婦人靴販売における「お客様の待ち時間」の把握
  • 接客サービスの効率化による顧客満足度の向上と売り逃しの抑止

テムズのソリューション

  • 観察調査による、“接客待ち時間”のカウント調査
  • 販売員行動分析による作業効率化提案

概要

 

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 これまで、店舗フロアレベルでの購買行動の実態がほとんど把握されてこなかった婦人靴売場。

なかでも購入時のお客さまの待たされる時間が、顧客に対してどれだけの負荷を与え、売り逃しを招いているのかは明確化されていなかった。これらを検証するために、テムズのコーディネートのもと2500サンプルに及ぶ大規模な観察調査を実施した。

また、平行して販売員の行動記録を分析し、勤務時間中の接客販売に割けるパワーを算出。その結果、販売員の行動と、“接客待ち時間”とのアンバランスな状況が浮かび上がったことから、バックヤードの整備や、商品を運ぶ専任担当による販売員の接客状況を提言。現在では、スムーズな靴購入のプロセスが実現しつつあるとともに、売り逃しを防ぐことに大きく寄与している。

 

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プロジェクト費用

900万円

期間

1.5ヶ月

キーワード

観察調査、カウント調査、従業員行動分析調査、接客調査、販売員行動記録、売り逃し、オペレーション改善、バックヤード整備、顧客満足度向上

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